Información general sobre la solución de problemas de funciones básicas del teléfono
Problemas con la batería / carga / energía
No se pueden hacer ni recibir llamadas
No es posible recibir ni mandar mensajes de texto
No se puede enviar o recibir mensajes de foto
No se puede acceder a Internet ni usar los servicios de datos
No se puede recibir descargas de Internet
Problemas con la pantalla
El teléfono se congela o colapsa
Internet o datos lentos
Solución de problemas del correo de voz
Información general sobre la solución de problemas de funciones básicas del teléfono
Utiliza esta página para solucionar problemas básicos con tu teléfono o servicio Univision Mobile.
Si buscas ayuda con un teléfono específico, consulta la página de teléfonos adecuada. Si estás usando un teléfono que no es de Univision Mobile, consulta Obtén asistencia para tu celular que no es de Univision (BYOD) para ver detalles sobre teléfonos compatibles.
Si deseas obtener ayuda para solucionar un problema que no aparece aquí, comunícate con Servicio al Cliente.
Importante: cuando te comuniques con Servicio al Cliente, usa un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
Problemas con la batería / carga / energía
Si tienes problemas para cargar tu teléfono o la batería de tu teléfono no conserva la carga, sigue estos pasos:
Quita la batería y consulta el indicador de daños causados por líquidos (LDI). Si no estás seguro de cómo encontrar tu LDI, consulta el manual del propietario de tu teléfono.
Si el LDI es rojo, tu teléfono ha estado expuesto a daños causados por líquidos y no funcionará adecuadamente.
Si el LDI no es rojo, continúa con el paso 2.
Verifica que estés usando una batería de Univision Mobile.
Si estás usando una batería del mercado secundario, comunícate con el fabricante de la batería para obtener más ayuda.
Si estás usando una batería de Univision Mobile, continúa con el paso 3.
Asegúrate de estar cargando completamente tu batería. Usa un cargador durante más de cuatro horas para realizar una carga adecuada.
Si tienes una batería y un cargador alternativos, úsalos para cargar el teléfono: Importante: Univision Mobile no vende ni cambia baterías o cargadores. Para obtener información sobre baterías y cargadores específicos, comunícate con los fabricantes.
Si la batería alternativa funciona, la batería original tiene algún defecto y debe ser reemplazada. Deberás comprar una batería nueva para tu teléfono.
Si el cargador alternativo funciona, el cargador original tiene algún defecto y debe ser reemplazado. Deberás comprar una batería nueva para tu teléfono.
No se pueden hacer ni recibir llamadas
Es posible que no puedas realizar o recibir llamadas con tu teléfono por las siguientes razones:
La señal no es lo suficientemente fuerte como para completar la llamada
Uso de patrón de marcado incorrecto o marcado de un número inválido
Es necesario reiniciar el teléfono (apagarlo y volverlo a encender)
La cuenta de Univision Mobile no está activa
Si deseas solucionar problemas para realizar y recibir llamadas, sigue estos pasos. Detente cuando el problema se resuelva:
Asegúrate de estar en un área donde tengas buena señal (2-3 barras).
Nota: la fuerza de la señal puede disminuir al usar tu teléfono en un lugar cerrado o detrás de barreras físicas. Si es posible, intenta realizar una llamada al aire libre o en otro lugar.
Realiza la llamada utilizando el número telefónico completo de 11 dígitos (1, luego el código de área y luego el número).
Ejemplo: 1-555-123-4567
Reinicia el teléfono.
Apaga el teléfono y luego quita la batería.
Vuelve a colocar la batería y luego enciende el teléfono.
Cuando el teléfono termine de reiniciarse, intenta llamar nuevamente.
Intenta llamar a otro número telefónico. Si puedes realizar la llamada, entonces es posible que haya un problema con el número telefónico que estás marcando, en lugar de un problema con tu servicio.
Intenta seleccionar la red de T-Mobile manualmente desde tu teléfono.
Nota: para obtener más información sobre la selección manual de red, consulta la guía del usuario de tu teléfono.
Si es posible, prueba tu tarjeta SIM en otro teléfono de Univision Mobile. Esto ayudará a determinar si el problema se debe a tu tarjeta SIM o a tu teléfono.
Introduce la tarjeta SIM en el otro teléfono de Univision Mobile.
Intenta hacer o recibir una llamada.
Observa el resultado y continúa con el paso 7.
Si aún así no puedes realizar tu llamada, ten en cuenta la siguiente información:
Fuerza de la señal
La carga de la batería
El número al que estabas tratando de llamar
Patrón de marcado (número de 10 dígitos contra número de 11 dígitos)
Fecha y hora del intento de llamada
Comunícate con el Servicio al Cliente e informa los resultados que obtuviste en la solución de problemas. Cuando estés en el menú principal, selecciona la opción de asistencia para teléfono o red, seguido de la opción para problemas de red.
Importante: cuando te comuniques con Servicio al Cliente, usa un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
No es posible recibir ni mandar mensajes de texto
Es posible que tu teléfono no inicie o reciba llamadas debido a los siguientes motivos:
Uso de patrón de marcado incorrecto o marcado de un número inválido
Es necesario reiniciar el teléfono (apagarlo y volverlo a encender)
La cuenta de Univision Mobile no está activa
Capacidad del teléfono
Para solucionar problemas con los mensajes de texto, sigue estos pasos:
Reinicia el teléfono.
Apaga el teléfono y luego quita la batería.
Vuelve a colocar la batería y luego enciende el teléfono.
Cuando el teléfono termine de reiniciarse, intenta enviar el mensaje de texto otra vez.
Envía un mensaje de texto a tu propio número de móvil. Si no recibes el mensaje, ve al próximo paso.
Nota: siempre marca el número de móvil completo de 11 dígitos (1, luego el código de área, luego el número).
Asegúrate de que el número del centro de servicio esté ingresado exactamente así: +12063130004
Nota: para recibir instrucciones para verificar el número del centro de servicio, consulta la guía del usuario de tu teléfono.
Intenta seleccionar la red de T-Mobile manualmente desde tu teléfono.
Nota: para obtener más información sobre la selección manual de red, consulta la guía del usuario de tu teléfono.
Si es posible, prueba tu tarjeta SIM en otro teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a determinar si el problema se debe a tu tarjeta SIM o a tu teléfono.
Introduce la tarjeta SIM en el otro teléfono de Univision Mobile.
Intenta hacer o recibir una llamada.
Observa el resultado y continúa con el paso 6.
Si todavía no puedes enviar o recibir mensajes de texto, anota la siguiente información:
La ubicación donde estás usando el servicio
La cantidad de barras de señal que tienes en el teléfono
La marca y el modelo del teléfono que estás usando
Si puedes recibir un mensaje
La última vez que pudiste enviar y/o recibir un mensaje
Comunícate con el Servicio al Cliente e informa los resultados que obtuviste en la solución de problemas. Cuando estés en el menú principal, selecciona la opción de asistencia para teléfono o red, seguido de la opción para problemas de red.
Importante: cuando te comuniques con Servicio al Cliente, usa un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
No se puede enviar o recibir mensajes de foto
Es posible que tu teléfono no inicie o reciba mensajes de foto debido a los siguientes motivos:
El modelo del teléfono no admite esta función
Configuración incorrecta de los mensajes de fotos
Roaming nacional fuera de la red T-Mobile
El teléfono no está registrado en la red
La cuenta de Univision Mobile no está activa
El mensaje es demasiado grande o tiene demasiados destinatarios
Incompatibilidad de red
Nota: en este momento, los teléfonos BlackBerry y Sidekick no pueden usarse en la red de Univision Mobile para Internet ni para mensajes de fotos.
Para solucionar problemas con mensajes de foto, sigue estos pasos:
Asegúrate de no estar en roaming fuera de la red de datos de T-Mobile, ya que los mensajes de fotos dependen de la red de datos. Verifica tu cobertura del servicio de datos aquí.
Si estás usando un teléfono que no es de Univision Mobile, asegúrate de tener las configuraciones de mensajes de foto correctas. Consulta Configuración de Internet y mensajes de fotos.
Envía dos mensajes de foto a tu propio número telefónico.
El primer mensaje registra tu teléfono en nuestro sistema; el segundo, asegura que puedas recibir mensajes de foto.
Nota: en la mayoría de los casos, el primer mensaje de foto que enviaste a tu teléfono no será visible.
Si no recibes el segundo mensaje de foto que enviaste a tu teléfono, apaga el teléfono y vuelve a encenderlo.
Después de volver a encender el teléfono, intenta enviar ambos mensajes de foto otra vez.
Intenta seleccionar la red de T-Mobile manualmente desde tu teléfono.
Nota: para obtener más información sobre la selección manual de red, consulta la guía del usuario de tu teléfono.
Si estás tratando de enviar el mensaje a más de 10 personas, o si el mensaje es muy grande, podría fallar el envío. Intenta enviar una imagen pequeña a un solo destinatario.
Si es posible, prueba tu tarjeta SIM en otro teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a determinar si el problema se debe a tu tarjeta SIM o a tu teléfono.
Introduce la tarjeta SIM en el otro teléfono de Univision Mobile.
Intenta enviar o recibir un mensaje de fotos.
Observa el resultado y continúa con el paso 8.
Si todavía no puedes enviar o recibir mensajes de foto, anota la siguiente información:
Ubicación donde estás usando el servicio
Cantidad de barras de señal en el teléfono
Marca y modelo del teléfono que estás usando
Si puedes recibir un mensaje
La última vez que pudiste enviar y/o recibir un mensaje
Comunícate con el Servicio al Cliente e informa los resultados que obtuviste en la solución de problemas. Cuando estés en el menú principal, selecciona la opción de asistencia para teléfono o red, seguido de la opción para problemas de red.
Importante: cuando llames a Servicio al Cliente, usa un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
No se puede acceder a Internet ni usar los servicios de datos
Es posible que tu teléfono no pueda acceder a Internet o usar datos por las siguientes razones:
Un problema con el sitio Web al que intentas acceder
El modelo del teléfono no admite esta función
Roaming fuera de la red de datos de T-Mobile
La cuenta de Univision Mobile no está activa
Configuraciones incorrectas del APN
Incompatibilidad de red
Nota: en este momento, los teléfonos BlackBerry y Sidekick no pueden usarse con el servicio de Univision Mobile de Internet ni mensajes de fotos.
Para solucionar problemas con el uso de Internet, sigue estos pasos:
Asegúrate de que no haya un problema con el sitio Web que quieres ver accediendo a otros sitios confiables. Si recibes uno de los siguientes errores, es probable que el problema sea del sitio:
Error 404: No se encuentra la página
Contenido no admitido
Contenido deformado
Archivo muy grande
Lo solicitado es muy grande
A veces los problemas dependen de la ubicación. Verifica la fuerza de la señal e intenta conectarte desde otro lugar.
Asegúrate de estar en la red T-Mobile revisando nuestro mapa de cobertura.
Si estás en roaming fuera del área de cobertura del servicio de datos nacional, estas funciones no están disponibles.
Intenta seleccionar la red de T-Mobile manualmente desde tu teléfono.
Nota: para obtener más información sobre la selección manual de red, consulta la guía del usuario de tu teléfono.
Si estás usando un modelo de teléfono que no es de Univision Mobile, verifica que las configuraciones de Internet sean correctas. Consulta Configuraciones de Internet y mensajes de fotos (MSM) para obtener más detalles.
Reinicia el teléfono.
Apaga el teléfono y luego quita la batería.
Vuelve a colocar la batería y luego enciende el teléfono.
Si aún no puedes acceder a Internet ni usar los servicios de datos, ten en cuenta la siguiente información:
La ubicación donde intentas usar el servicio
La cantidad de señal indicada por tu teléfono
La marca y el modelo del teléfono que estás usando
Los mensajes de error que recibes
La última vez que lograste conectarte exitosamente
Comunícate con el Servicio al Cliente e informa los resultados que obtuviste en la solución de problemas. Cuando estés en el menú principal, selecciona la opción de asistencia para teléfono o red, seguido de la opción para problemas de red.
Importante: cuando te comuniques con Servicio al Cliente, llama desde un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
No se puede recibir descargas de Internet
Es posible que tu teléfono no inicie o reciba descargas debido a los siguientes motivos:
Incompatibilidad de red.
Nota: en este momento, los teléfonos BlackBerry y Sidekick no pueden usarse con el servicio de Univision Mobile de Internet ni mensajes de fotos.
Si iniciaste una descarga y no la recibiste o si la descarga falló, sigue estos pasos:
Valida tu conectividad a Internet. Para solucionar problemas de Internet, consulta No se puede acceder a Internet ni usar los servicios de datos más arriba.
Verifica que tu teléfono tenga al menos dos barras de señal ya que una fuerza de señal débil puede impedir que tu teléfono complete la descarga.
Apaga el teléfono y vuelve a encenderlo. Esto sirve para restablecer la conexión del teléfono con la red T-Mobile.
Si aún no puedes acceder a Internet ni usar los servicios de datos, ten en cuenta la siguiente información:
La ubicación donde intentas usar el servicio
La cantidad de señal indicada por tu teléfono
La marca y el modelo del teléfono que estás usando
Los mensajes de error que recibes
La última vez que lograste hacer una descarga exitosamente
Comunícate con el Servicio al Cliente e informa los resultados que obtuviste en la solución de problemas. Cuando estés en el menú principal, selecciona la opción de asistencia para teléfono o red, seguido de la opción para problemas de red.
Importante: cuando te comuniques con Servicio al Cliente, llama desde un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
Problemas con la pantalla
Quita la batería y consulta el indicador de daños causados por líquidos (LDI). Si no estás seguro de cómo encontrar tu LDI, consulta el manual del propietario de tu teléfono.
Si tu teléfono muestra signos de daños físicos o causados por líquidos o si el LDI es rojo, tu teléfono ha estado expuesto a daños causados por líquidos y no funcionará adecuadamente.
Si el LDI no es rojo, continúa con el paso 2.
Vuelve a colocar la batería, enciende el teléfono y prueba el problema.
Asegúrate de que la pantalla esté vacía y no tenga material externo
Quita cualquier protector de pantalla o estuche
Verifica que el teléfono tenga suficiente memoria disponible.
Nota: consulta la guía del usuario de tu teléfono para obtener más información sobre cómo verificar la memoria disponible.
Si el problema ocurre sólo cuando usas una aplicación específica descargada de un tercero, desinstálala.
Si el teléfono continúa sin funcionar correctamente, comunícate con Servicio al Cliente con los resultados que obtuviste al tratar de solucionar el problema.
Importante: cuando te comuniques con Servicio al Cliente, usa un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
El teléfono se congela o colapsa
Si el teléfono se congela o colapsa, sigue estos pasos:
Verifica que no tengas una gran cantidad de fotos, videos, aplicaciones, mensajes, registros de llamadas u otros archivos guardados en el teléfono controlando la memoria disponible. Si tu teléfono tiene menos del 5% de memoria disponible, es posible que responda lentamente.
Nota: consulta la guía del usuario de tu teléfono para ver las instrucciones sobre cómo verificar la memoria disponible.
Mueve todos los archivos de medios a una tarjeta de memoria o borra archivos para liberar espacio en la memoria.
Asegúrate de no estar ejecutando múltiples aplicaciones al mismo tiempo.
Apaga el teléfono y enciéndelo de nuevo.
Si el teléfono se congela y no puede apagarse, quita la batería, vuelve a insertarla y enciende el teléfono.
Prueba las mismas funciones que anteriormente se congelaban.
Si el problema persiste, comunícate con Servicio al Cliente con los resultados que obtuviste al tratar de solucionar el problema.
Importante: cuando te comuniques con Servicio al Cliente, usa un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
Internet o datos lentos
Si experimentas lentitud al usar Internet o datos en tu teléfono de Univision Mobile, puede ser por alguna de las siguientes razones:
Fuerza de la señal. Verifica que el teléfono tenga al menos 2 barras de señal ya que esto puede afectar las velocidades de datos.
Capacidad del teléfono. Consulta la guía del usuario de tu teléfono para confirmar la velocidad de datos del mismo.
Cobertura de red. Verifica tu cobertura del servicio de datos mediante nuestro mapa de cobertura para saber si estás en un área de cobertura de alta velocidad.
Si tienes el plan de llamadas, textos e Internet 4G LTE ILIMITADOS por $45 (2 GB de alta velocidad) o llamadas, textos e Internet 4G LTE ILIMITADOS por $55 (5 GB de alta velocidad), dicho plan incluye una cantidad designada de datos 4G LTE de alta velocidad, después de la cual la velocidad de Internet se reduce a velocidades 2G.
Si estos no son los motivos del problema de lentitud en tu teléfono, comunícate con Servicio al Cliente. Cuando estés en el menú principal, selecciona la opción de asistencia para teléfono o red, seguido de la opción para problemas de red.
Importante: cuando te comuniques con Servicio al Cliente, usa un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
Solución de problemas del correo de voz
Sigue estos pasos para solucionar problemas con tu buzón de voz de Univision Mobile.
Si no puedes llamar al buzón de voz desde tu teléfono Univision Mobile, sigue estos pasos:
Verifica si tienes señal y si puedes hacer otras llamadas. Si no es el caso, intenta con los pasos anteriores de No se puede hacer o recibir llamadas.
¿Estás en el exterior? Si es así:
Asegúrate de estar marcado correctamente para acceder al buzón de voz. Consulta Marcado internacional desde EE. UU. para obtener más información.
Intenta llamar al buzón de voz de la siguiente manera:
Marca 1-2-3 y presiona Send
Mantén presionada la tecla 1
Marca 1-805-MESSAGE
Si continúas sin poder ingresar a tu buzón de voz, comunícate con Servicio al Cliente. Para agilizar el proceso de solución de problemas, ten lista la siguiente información:
Importante: cuando te comuniques con Servicio al Cliente, usa un teléfono que no sea tu teléfono de Univision Mobile. Esto ayuda a nuestro equipo de Servicio al Cliente a completar todos los pasos de solución de problemas en tu teléfono de Univision Mobile.
Ubicación donde estás usando el servicio
Cantidad de barras de señal que tienes en el teléfono
Marca y modelo del teléfono que estás usando
La última vez que pudiste llamar a tu sistema de buzón de voz
Si recibes una notificación cuando recibes un nuevo mensaje de voz
¿Qué sucede cuando intentas llamar a tu buzón de voz?
¿Qué sucede cuando las personas que llaman intentan dejar un mensaje de correo de voz?
Si se te solicita una contraseña y no puedes ingresar una válida, entonces:
Marca #PWO# (#796#) para desactivar la contraseña del buzón de voz.
Intenta llamar al buzón de voz.
Si eso soluciona el problema, marca #PWO# para volver a activar la contraseña.
Intenta cambiar la configuración de tonos DTMF de tu teléfono a largo. Consulta la guía del usuario de tu teléfono para ver las instrucciones.
Nota: Cuando estés en roaming internacional, es posible que se te solicite una contraseña.
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